Off-topic: Marketing emocional é a estratégia de encantamento ideal na fidelização de clientes

É sabido que um sentimento positivo por uma marca pode contribuir para sua consolidação no mercado, mas qual é a eficácia do marketing emocional como estratégia de fidelização de clientes? Ele impacta diretamente, contribuindo para que empresas e profissionais de marketing possam tomar decisões com base em dados.

Quando perguntamos a alguém porque ama ou odeia uma marca, a resposta geralmente vem acompanhada de uma história que descreve como a pessoa se sentiu diante daquele cenário. O ser humano é um ser emocional, e a preferência por uma marca carrega sentimentos e geralmente, boas memórias.

Marketing emocional inclui carinho em sua definição, sendo este a ponte entre satisfação e fidelidade e a forma de demonstrar ao cliente que a marca realmente se importa com ele (ROBINETTE, BRAND e LENZ, 2002).

Para os autores, há cinco fatores que devem ser levados em consideração para aplicar o marketing emocional: Dinheiro, Produto, Patrimonio, Experiência e Energia. Esses elementos fazem parte da estrutura motivacional Estrela do Valor, criada pela Hallmark a partir de um levantamento com milhares de consumidores com o objetivo de compreender o que seus clientes valorizavam. Dinheiro e Produto são as pontas racionais da estrela, fatores movidos pela lógica no momento de decisão da compra, quando o consumidor analisa o preço e atributos do produto. Embora sejam fatores fáceis de copiar, não podem ser negligenciados.

Nesse sentido, é possível uma empresa conseguir replicar características de embalagem, preço, funcionalidade e qualidade, ainda que leve um certo tempo. Mas quando entramos no campo de humanização da marca, trazendo valores, cultura e jeito de se relacionar com o cliente, ocorre uma diferenciação, que na verdade trata-se de uma conhecida forma de gerar conexão emocional, que são as campanhas com histórias marcantes, comerciais que trazem os mais diversos sentimentos, conectando-se com o consumidor.

Podemos dizer que o marketing emocional é uma estratégia voltada para a experiência do cliente, uma relação de carinho que deve nortear toda a companhia, não se restringindo apenas ao time de marketing. Sua aplicação contempla elementos racionais e emocionais, sendo contemplado em diferentes fases da jornada do cliente e em diferentes contextos, como em campanhas publicitárias, no atendimento ao cliente e durante a utilização do produto por meio de personalização, criando uma relação de amizade entre marca e consumidor por meio da humanização.

Trabalhar a conexão emocional ao longo caminho do consumidor pode levá-lo à defesa de marca, sendo esta a nova definição de fidelização, mostrando a relação entre o marketing emocional e a fidelização de clientes, que passam a ter menor sensibilidade ao preço, e, consequentemente, maior propensão a recompra e/ou a aquisição de novos produtos da marca, por meio de uma atitude de defesa e divulgação de forma espontânea.

Por: Letícia Araujo da Silveira é responsável pelo Marketing de Relacionamento com Parceiros na Locaweb Pro (pro.locaweb.com.br). Graduada em Tecnologia em Redes de Computadores, possui certificado em Marketing de Relacionamento e Gestão de Relacionamento com Clientes pela ESPM. Com MBA em Comunicação e Marketing pela Universidade Cruzeiro do Sul. Integra a Locaweb desde 2011.